Bürgernähe – Das Kundenreaktionsmanagement der Bundesagentur für Arbeit

Schnelle Bearbeitung auf Kundenreaktionen, kundenfreundliche Kommunikation, Anstieg der Kundenzufriedenheit – das sind die Qualitätsstandards, mit denen die Bundesagentur für Arbeit flächendeckend Beschwerden, Anliegen, Eingaben oder Lob von „Kunden“ bearbeitet haben möchte. Die Bundesagentur für Arbeit nennt es Kundenreaktionsmanagement (KRM) und unterscheidet hierbei zwischen der Arbeitsagentur und Jobcenter. Beides eint jedoch der Grundsatz, dass die Bearbeitung dort erfolgt, wo sie entstanden ist. Also, in den jeweiligen Dienststellen. Das Benennen von AnsprechpartnerInnen, eine Eingangsbestätigung innerhalb von drei Arbeitstagen, eine abschließende Bearbeitung innerhalb von 14 Kalendertagen, eine kundenfreundliche Kommunikation und die Prüfung von Alternativvorschlägen bei nicht entsprochenem Kundenwunsch sind der Arbeitsagentur nach dem SGB III vorbehalten. Für die Jobcenter stellen sie lediglich eine Empfehlung dar. Hier zählt die Gewährleistungsverantwortung, die den Zeitraum der Antwort oder Hilfe mit zeitnah definiert. Dass die rund 15.000 Beschwerden über das Mitarbeiterverhalten im Jahr 2013 das größte Beschwerdefeld darstellt, zeigt die Notwendigkeit einer Beschwerdemöglichkeit. So sind die Beschwerden im SGB III von 2012 in 2013 um 24 Prozent gestiegen, die im SGB II um 3,2 Prozent. Die Gesamtanzahl der Kundenanliegen lag 2013 bei 104.694.

Statistische Erfassung in den Jobcentern optional
Werden die schriftlichen, telefonischen und elektronischen Kundenreaktionen in den Arbeitsagenturen durch eine/n internen Beauftragten in die bundesweite Datenbank KRM erfasst, so ist dieses Erfassen bei den Jobcentern freiwillig. Nun ist diese Datenbank genau die Grundlage für eine spätere statistische Auswertung und Berichterstattung. Ob bei einer Freiwilligkeit die Anzahl und Art der Beschwerden tatsächlich komplett erfasst werden, lässt sich so kaum evaluieren. Kundenreaktionen auf Datenschutz, Korruption, Leistungsmissbrauch und Widersprüche stellen eine Ausnahme dar und werden nicht in der Datenbank dokumentiert. Dienstaufsichtsbeschwerden werden zwar erfasst, jedoch mit „nicht bewertbar“ abgeschlossen und an den Internen Service abgegeben.

Nebenstellen haben bekanntermaßen auch Hauptstellen. So auch die Bundesagentur für Arbeit. Die fachliche Gesamtverantwortung für das Kundenreaktionsmanagement (KRMzentral) sitzt in Nürnberg und ist außerdem für die Petitionsverfahren innerhalb der BA zuständig. Nun gibt es noch die Regionaldirektionen, die für Kundenanliegen mit einem hohen Schwierigkeitsgrad zuständig sind. Nebenbei bearbeiten oder überprüfen sie die Stellungnahmen der Arbeitsagenturen oder Jobcenter zu Petitionen und leiten diese zurück an das Bundesarbeitsministerium (BMAS). Laufen Geschäftsprozesse, wie Defizite in der Kundenorientierung, aus dem Ruder, so steuern sie entgegen und vereinbaren bei Bedarf neue Maßnahmen in den Arbeitsagenturen und Jobcentern. Die Organisation eines regelmäßigen fachlichen Erfahrungsaustauschs mit den Arbeitsagenturen findet statt – wobei die Jobcenter sich [...]

Weg mit der #Agenda2010

Quelle: via @Altonabloggt, October 13, 2015 at 06:40PM

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